有效处理客户的不满、埋怨、投诉技巧,09年7月 上海 北京 广州 深圳 苏州 昆山 无锡 公开课 培训课程 培训班 准时开课！2009 年 6 月 24-25 日 上海2009 年 9 月 28-29 日 上海课程特色：方案框架构建 + 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升课程背景1 客户服务已成为企业塑造继续竞争优势的核心抓手；2 大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；3 而埋怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；需要更多地去关注心存满意而并没有说出来的客户，4 追求一流客户服务水平的企业除了提升处置客户埋怨与投诉的能力以外。这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；首先训练提升处置客户的投诉和抱怨的能力，5 本课程在清晰区分认识客户的满意、埋怨、投诉的差异的基础上。但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的满意，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造继续的服务竞争优势。有效处置客户的满意、埋怨、投诉》参与人员其他工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。 客户服务经理、客户服务专员等。授课讲师田胜波 先生基本情况? 资深管理培训专家、客户服务培训专家；? 拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：毕业于复旦大学，? 管理学硕士。上海发明学会理事；? 港大 - 复旦 EMBA 总裁班特聘讲师；? 国内其它几十家培训机构特聘讲师；? 管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；? 2006 年被中华培训网等机构评为十佳培训师。有效处置客户的满意、埋怨、投诉》客户不满投诉主要经历田老师在二十五年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。主要培训课程包括客户服务类：构建卓越的客户服务管理体系》客户服务技巧训练》如何处置客户的满意、埋怨、投诉》 /// 通用管理类：领导力提升研修班》中层经理管理技能提升研修班》中高层经理管理技能与领导力提升》企业执行力体系构建》 /// 人力资源管理类：企业培训体系构建与培训管理实务》内部讲师训练》 /// 员工素质提升类：员工素质提升与职业能力塑造》创新思维训练》培训主要特色使得课程既有扎实的管理功底，田老师企业管理和数学专业的专业背景。又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。培训服务过的局部代表性企业：内训服务过的知名企业：日立电器（ 2 次） TCL 2 次）艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（ 3 次）诺日士（上海） 2 次）耐普罗（中国）格兰富（中国）泰山光电（苏州）丹佛斯（中国）中国人寿（ 2 次）中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安安全、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（ 2 次）永达集团、宝钢集团（ 3 次）中国国航、中国石化（ 5 次）中国石油（ 5 次）中国烟草（ 4 次）中国网通、江铃控股、沪东重机（ 2 次）龙头股份（ 2 次）北京城建（ 2 次）龙元建设等众多知名企业以及其它中小型企业数百家。多次派学员参与田老师公开课的局部知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）高丝化妆品等等。报名事项有效处置客户的满意、埋怨、投诉》上课地点：上海费用自理。 听课费用： 2500 元 / 人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点、通讯录、学员合影留念照片等）培训结束发培训证书。代办住宿。结业证书】一张由上海慧乐客服务咨询有限公司颁发的结业证书； ? 培训结束后可以获得两张证书 .各地方政府主管部门和企事业单位相关岗位人员选聘、技术水平鉴定的重要参考依据，具有专业规范认证和政府认可的权威性 ? 考试通过后颁发由中国劳动和社会保证部 “客户服务经理 ”证书（网上可查询） , 该证书标明持证人员具备相应技术水平和应用能力。.证书费用】客户服务代表证书的费用为 500 元有效处置客户的满意、埋怨、投诉》会务报名 :上海石顿企业管理咨询有限公司报名热线： 021-68923083 联系人：司先生报名邮箱： stonepx.si@163.com更多培训课程请登陆公司旗下培训网站 : http://www.stonepx.com 提供精品培训课程！更多公司介绍请登录上海石顿公司网站 : http://www.stonepx.cn 让您的培训您做主！有效处置客户的满意、埋怨、投诉》课程目标让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处置客户满意与抱怨的能力；掌握处置以上各类客户反应的方法、方法、技巧； 清晰区分满意、埋怨、投诉的差异的基础上。共同提升客户服务的整体水平。 能够参与客户投诉处置的管理环节。客户投诉处理课程大纲一、认识与区分客户的不瞒、埋怨、投诉1 比较满意、埋怨、投诉的差异比较差异满意、埋怨、投诉的处置2 研讨练习：比较潜在价值的大小总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3 构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式客户反馈管理的重点客户反馈处置与管理的分工有效处置客户的满意、埋怨、投诉》二、用卓越的服务理念指导客户反馈处置的行为实践1 如何才干以客户为中心客户为何满意？检查表中找差距客户服务的概念练习：优质的客户服务表示以客户为中心的理念和表现练习：区分何者是以客户为中心2 独享超值服务的回报提升客户需求的先见能力超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报总结：客户埋怨与超越预期的对应关系3 埋怨是金 —企业长盛不衰的理念基因客户永远是对的客户服务 —没有任何借口小组研讨：请比较潜在价值的大小4 处置客户反馈过程中的心态管理关注点管理：心态、心理、技术等客户方、处置方的关注点分析与识别三、提升处置满意、埋怨、投诉过程中的服务沟通技巧有效处置客户的满意、埋怨、投诉》1 认识服务沟通练习：服务、沟通、卓越人生2 处置满意、埋怨、投诉过程中的倾听技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表示的听的习惯听出客户的满意、采取不同的处置战略3 处置满意、埋怨、投诉过程中说的技巧研讨练习：处置满意、埋怨过程中十个罕见场所下的应答案例分析：说的口气4 处置满意、埋怨、投诉过程中问的技巧案例分析：问的智慧练习：处置客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题5 处置客户反馈过程中的身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力6 处置客户反馈过程中的电话沟通技巧电话沟通的一般要求客户为何对我电话表示满意案例分析：呼叫中心的电话接待有效处置客户的满意、埋怨、投诉》四、有效处置客户的不瞒、埋怨、投诉1 深挖客户不满一线员工如何关注客户满意探寻客户需求的方法客户服务管理系统对于客户满意的挖掘2 珍惜客户埋怨埋怨的什么？埋怨的谁？服务管理者如何关注与管理客户埋怨一线员工如何处置客户埋怨? 平息客户埋怨的主要方法? ,有效处理客户的不满、埋怨、投诉技巧,09年7月; 平息客户埋怨的重点环节3 管理客户投诉投诉带来什么？投诉处置的流程如何组织后期改善研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对战略 处置客户反馈实战演练
