奇冠咨询管理咨询专家李志奇 前段时间受各电信运营商广告宣传的影响，加之从事中国电信行业几年管理咨询服务对运营商培养出来的感情，笔者购置了一套笔记本 3G上网套餐，包括一个USB式的无线上网卡和一项上网资费套餐。 虽然在商城买的时候，服务小姐就说了：“我们这里信号不太好，收不到3G信号，但是我可以保证你回家一定能用”。怀着对高速无线上网的美好憧憬，本人回家后立即开机上网，果真能上3G，而且速度确实挺快的，显示3.1M/S，远远超过了曾经使用过的2G时代的网速。但是，高兴还没多久，发现一个问题：在家里的某些地方无法连接网络，在家里的某些地方能连接网络，但是用着用着会掉线。于是打电话给客服。客服问清楚我的位置，并给我做了测试，说网络正常，让我稍候再试试。当然，我稍候再试试的结果还是和以前一样。我没有打第二个电话咨询或投诉，因为知道这是网络基站覆盖的问题，得到的答案会是一样的，客服也无法解决。所以，只能在大多数时候用着相对稳定的2G网络，耐心地等着网页打开。 没有去了解其他网民对3G无线上网的评价，就我本人，从客户的角度很想对运营商说：广告看起来很美，服务用起来有种上当的感觉。私下里，我也会建议周围的朋友：等等，再等等，或许到明年才适合出手用上3G无线上网。 虽说三大运营商在发展3G市场上都有自己的软肋，比如中国移动的产业链成熟度低、中国电信缺乏移动网络运营经验、中国联通的步子有些慢，要解决这个问题还需要假以时日。但单纯从如何做好服务的角度，也很想建议运营商： （1） 控制好客户的期望 客户满意度是客户感知和客户期望的差距。同样的客户感知，客户期望越高，客户满意度就越低。在3G技术和服务还不太完善的前提下，各运营商不应抬高客户期望，以免客户的期望落空，起到反面作用。为了抢占3G市场，各运营商在广告宣传上各尽其能事，广告确实很漂亮，也很吸引人，也确实刺激了消费者来体验和使用3G业务，但同时也带来后续的许多咨询、抱怨甚至投诉。建议从各个客户接触点，比如广告、客户活动、各服务渠道（10086、营业厅/网上营业厅/掌上营业厅、客户经理）等，通过事前的宣传、事中的服务到事后的咨询投诉处理等流程来适度控制客户期望。 （2） 开展服务补偿和服务补救 国外电信公司，诸如TELSTRA、STARHUB、AT&T、VODAFONE等在新的业务或产品推向市场初期，都会提供比成熟业务更高的服务标准，如现金补偿、延长退货时间或延长免费使用期等，这属于“服务补偿”。而服务补救是“亡羊补牢”，目的在于在等待技术和服务完善的过程中，及时采取措施尽量把当前的损失降低到最小。运营商可针对目前客户投诉比较多的“基础通信”、“收费争议”和“终端质量”等热点，低调宣传，开展服务
